ISTILAH YANG SERING DIGUNAKAN DI STANDAR ISO 9001:2008

3. ISTILAH YANG SERING DIGUNAKAN DI STANDAR ISO 9001:2008

3.1 ISTILAH YANG BERKAITAN DENGAN MUTU

3.1.1 MUTU

derajat yang dicapai oleh karakteristik (3.5.1) yang inheren dalam memenuhi persyaratan (3.1.2)

CATATAN 1

Istilah "mutu" dapat dipakai dengan kata sifat seperti buruk, balk atau balk sekali.

CATATAN 2

"Inheren", lawan dari "diberikan", berarti ada pada sesuatu, terutama sebagai karakteristik yang tetap.

3.1.2 PERSYARATAN

kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib.

CATATAN 1

"Biasanya tersirat" berarti suatu kebiasaan atau praktek yang umum bagi organisasi (3.3.1), pelanggannya (3.3.5) dan pihak berkepentingan (3.3.7) lain, bahwa kebutuhan atau harapan yang dibicarakan tersirat.

CATATAN 2

Suatu penjelas dapat dipakai untuk menunjukkan suatu jenis persyaratan tertentu, misalnya persyaratan produk, persyaratan manajemen mutu, persyaratan pelanggan.

CATATAN 3

Suatu persyaratan tertentu adalah yang dinyatakan, misalnya, dalam sebuah dokumen (3.7.2).

CATATAN 4

Persyaratan dapat ditimbulkan oleh pihak berkepentingan berbeda.

3.1.3 DERAJAT/GRADE

kategori atau peringkat yang diberikan berdasarkan persyaratan (3.1.2) mutu berbeda bagi produk (3.4.2), proses (3.4.1) atau sistem (3.2.1) yang memiliki penggunaan fungsional yang sama.

CONTOH Kelas tiket penerbangan dan kategori hotel dalam panduan hotel.

CATATAN

Saat menetapkan persyaratan mutu, biasanya ditentukan derajatnya.

3.1.4 KEPUASAN PELANGGAN

persepsi pelanggan tentang derajat telah dipenuhinya persyaratan (3.1.2) pelanggan

CATATAN 1

Keluhan pelanggan adalah indikator umum dari rendahnya kepuasan pelanggan, tetapi ketiadaannya tidak selalu menyiratkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

CATATAN 2

Walaupun persyaratan pelanggan telah disepakati dan dipenuhi, hal ini tidak selalu memastikan tingginya kepuasan pelanggan.

CATATAN

Istilah kapabilitas proses dalam bidang statistik ditentukan dalam ISO 3534-2.

3.2 ISTILAH YANG BERKAITAN DENGAN MANAJEMEN

3.2.1 KAPABILITAS

kemampuan suatu organisasi (3.3.1), sistem (3.2.1) atau proses (3.4.1) untuk merealisasikan produk (3.4.2) yang akan memenuhi persyaratan (3.1.2) produk tersebut

3.2.2 SISTEM MANAJEMEN

sistem (3.2.1) untuk menetapkan kebijakan dan sasaran serta untuk mencapai sasaran itu

CATATAN

Suatu sistem manajemen sebuah organisasi (3.3.1) dapat mencakup sistem-sistem manajemen berbeda, seperti sistem manajemen mutu (3.2.3), sistem manajemen keuangan atau sistem

manajemen lingkungan.

3.2.3 SISTEM MANAJEMEN MUTU

sistem manajemen (3.2.2) untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi (3.3.1) dalam hal mutu (3.1.1)

3.2.4 KEBIJAKAN MUTU

maksud dan arahan secara menyeluruh sebuah organisasi (3.3.1) yang terkait dengan mutu

(3.1.1) seperti yang dinyatakan secara resmi oleh pimpinan puncak (3.2.7)

CATATAN 1

Pada umumnya kebijakan mutu konsisten dengan kebijakan menyeluruh organisasi dan menyediakan

kerangka kerja bagi penetapan sasaran mutu (3.2.5).

CATATAN 2

Prinsip manajemen mutu yang disajikan dalam standar ini dapat merupakan dasar bagi penetapan

kebijakan mutu. (lihat 0.2.)

3.2.5 SASARAN MUTU

sesuatu yang dicari, atau dituju, berkaitan dengan mutu (3.1.1)

CATATAN 1

Sasaran mutu biasanya didasarkan pada kebijakan mutu (3.2.4) organisasi.

CATATAN 2

Sasaran mutu biasanya ditentukan bagi fungsi dan tingkatan tertentu dalam organisasi (3.3.1).

3.2.6 MANAJEMEN

kegiatan terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan sebuah organisasi (3.3.1)

CATATAN

Dalam bahasa Inggris istilah "manajemen" kadang-kadang mengacu pada orang, yakni seseorang

atau kelompok orang dengan wewenang dan tanggung jawab untuk melaksanakan dan

mengendalikan organisasi. Bila "manajemen" dipakai dalam pengertian ini hendaknya selalu dipakai

suatu bentuk pembatas untuk mencegah kerancuan dengan konsep "manajemen" yang didefinisikan

di atas. Misalnya, "manajemen harus ..." tidak disukai, sedangkan "pimpinan puncak (3.2.7) harus ..."

dapat diterima.

3.2.7 PIMPINAN PUNCAK

orang atau kelompok orang yang mengarahkan dan mengendalikan organisasi (3.3.1) pada

tingkat tertinggi

3.2.8 MANAJEMEN MUTU

kegiatan terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi (3.3.1) dalam hal

mutu (3.1.1)

CATATAN

Pengarahan dan pengendalian yang terkait dengan mutu pada umumnya mencakup penetapan

kebijakan mutu (3.2.4) dan sasaran mutu (3.2.5), perencanaan mutu (3.2.9), pengendalian mutu

(3.2.10), pemastian mutu (3.2.11) dan perbaikan mutu (3.2.12).

3.2.9 PERENCANAAN MUTU

bagian dari manajemen mutu (3.2.8) yang difokuskan ke penetapan sasaran mutu (3.2.5) dan merincikan proses (3.4.1) operasional dan sumber daya terkait yang diperlukan untuk memenuhi sasaran mutu

CATATAN

Menetapkan rencana mutu (3.7.5) dapat merupakan bagian dari perencanaan mutu. 3.2.10 pengendalian mutu bagian dari manajemen mutu (3.2.8) difokuskan pada pemenuhan persyaratan (3.1.2) mutu.

3.2.11 PEMASTIAN MUTU

bagian dari manajemen mutu (3.2.8) difokuskan pada pemberian keyakinan bahwa persyaratan (3.1.2) mutu akan dipenuhi.

3.2.12 PERBAIKAN MUTU

bagian dari manajemen mutu (3.2.8) difokuskan pada peningkatan kemampuan memenuhi persyaratan (3.1.2) mutu

CATATAN

Persyaratan dapat dikaitkan pada aspek apa pun seperti keefektifan (3.2.14), efisiensi (3.2.15) atau ketertelusuran (3.5.4).

3.2.13 PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

kegiatan berulang untuk meningkatkan kemampuan memenuhi persyaratan (3.1.2)

CATATAN

Proses (3.4.1) menetapkan sasaran dan menemukan peluang perbaikan adalah proses berkesinambungan melalui penggunaan temuan audit (3.9.5) dan kesimpulan audit (3.9.6), analisis data, tinjauan (3.8.7) manajemen atau sarana lain dan biasanya mengarah ke tindakan korektif (3.6.5) atau tindakan pencegahan (3.6.4).

3.2.14 KEEFEKTIFAN

sampai sejauh mana kegiatan yang direncanakan terealisasi dan hasil yang direncanakan tercapai

3.2.15 EFISIENSI

hubungan antara hasil yang dicapai dan sumber daya yang dipakai.

3.3 ISTILAH YANG BERKAITAN DENGAN ORGANISASI

3.3.1 ORGANISASI

kelompok orang dan fasilitas dengan pengaturan tanggung jawab, wewenang dan hubungannya

CONTOH Perusahaan, korporasi, firma, badan usaha, lembaga, lembaga sosial, pedagang,

asosiasi, atau bagian atau gabungannya.

CATATAN 1

Pengaturannya biasanya tertib.

CATATAN 2

Organisasi dapat pemerintah atau swasta.

CATATAN 3

Definisi ini berlaku untuk sasaran standar sistem manajemen mutu (3.2.3). Istilah "organisasi" didefinisikan lain dalam ISO/IEC Guide 2.

3.3.2

struktur organisasi

pengaturan tanggung jawab, hubungan dan wewenang antar orang

CATATAN 1

Pengaturannya biasanya tertib.

CATATAN 2

Pernyataan resmi dari struktur organisasi acap kali diberikan dalam pedoman mutu (3.7.4) atau rencana mutu (3.7.5) untuk proyek (3.4.3).

CATATAN 3

Lingkup struktur organisasi dapat mencakup bidang temu relevan pada organisasi (3.3.1) eksternal.

3.3.3 PRASARANA

sistem <organisasi> dari fasilitas, peralatan dan jasa yang diperlukan untuk mengoperasikan sebuah organisasi (3.3.1)

3.3.4 IINGKUNGAN KERJA

kumpulan dari kondisi tempat pekerjaan dilakukan

CATATAN

Kondisi mencakup faktor-faktor fisik, sosial, psikologis dan lingkungan (seperti suhu, pola pengakuan, ergonomik dan komposisi atmosfer).

3.3.5 PELANGGAN

organisasi (3.3.1) atau orang yang menerima produk (3.4.2)

CONTOH Konsumen, rekanan, pemakai akhir, pengecer, pemanfaat dan pembeli.

CATATAN

Pelanggan dapat internal atau ekstern bagi organisasi.

3.3.6 PEMASOK

organisasi (3.3.1) atau orang yang menyediakan produk (3.4.2)

CONTOH Penghasil, distributor, pengecer atau penjual produk, atau penyedia jasa atau informasi. CATATAN 1 Pemasok dapat internal atau eksternal bagi organisasi.

CATATAN 2 Dalam situasi kontrak pemasok kadang-kadang dinamakan "kontraktor".

3.3.7 PIHAK BERKEPENTINGAN

orang atau kelompok yang memiliki kepentingan pada kinerja atau keberhasilan organisasi (3.3.1)

CONTOH Pelanggan (3.3.5), pemilik, orang dalam organisasi, pemasok (3.3.6), bankir, serikat sekerja, mitra atau masyarakat.

CATATAN

Kelompok dapat terdiri dari sebuah organisasi, bagian dari padanya, atau lebih dari satu organisasi

3.4 ISTILAH YANG BERKAITAN DENGAN PROSES DAN PRODUK

3.4.1 PROSES

kumpulan kegiatan saling terkait atau berinteraksi yang mengubah masukan menjadi keluaran

CATATAN 1

Masukan pada proses biasanya berupa keluaran dari proses lain.

CATATAN 2

Proses dalam organisasi (3.3.1) biasanya direncanakan dan dilaksanakan dalam keadaan terkendali

untuk menambah nilai.

CATATAN 3

Proses kesesuaian (3.6.1) produk (3.4.2) yang dihasilkan tidak dapat segera atau secara ekonomis diverifikasi acap kali dinamakan "proses khusus".

3.4.2 PRODUK

hasil suatu proses (3.4.1)

CATATAN 1

Terdapat empat kategori produk generik, sebagai berikut :

¨ jasa (misainya angkutan);

¨ perangkat lunak (misainya program komputer, kamus);

¨ perangkat keras (misainya bagian mekanik mesin);

¨ bahan yang diproses (misainya pelumas).

Banyak produk terdiri dari unsur-unsur produk generik yang berbeda. Apakah produk kemudian dinamakan jasa, perangkat lunak, perangkat keras atau bahan yang diproses bergantung pada unsur yang dominan. Misalnya produk yang ditawarkan "mobil" terdiri dari perangkat keras (misainya ban), bahan yang diproses (misainya bahan bakar, cairan pendingin), perangkat lunak (misainya perangkat lunak pengendali mesin, pedoman pengemudi), dan jasa (misainya penjelasan pengoperasian yang diberikan oleh penjualnya).

CATATAN 2

Jasa adalah hasil dari sekurang-kurangnya satu kegiatan yang perlu dilakukan pada bidang temu antara pemasok (3.3.6) dan pelanggan (3.3.5) dan biasanya tanwujud. Penyediaan jasa dapat mencakup, misainya, yang berikut:

¨ kegiatan yang dilakukan pada produk berwujud yang dipasok pelanggan (misainya mobil yang harus diperbaiki);

¨ kegiatan yang dilakukan pada produk tanwujud yang dipasok pelanggan (misainya laporan penghasilan yang perlu untuk menyiapkan surat pemberitahuan pajak);

¨ penyerahan produk tanwujud (misainya penyerahan informasi dalam konteks penyampaian pengetahuan);

¨ penciptaan suasana bagi pelanggan (misainya di hotel dan restoran).

¨ Perangkat lunak terdiri dari informasi dan biasanya tanwujud dan dapat dalam bentuk pendekatan, transaksi atau prosedur (3.4.5).

¨ Perangkat keras biasanya berwujud dan jumlahnya adalah suatu karakteristik (3.5.1) yang dapat dihitung. Bahan yang diproses biasanya berwujud dan jumlahnya adalah suatu karakteristik yang kontinyu. Perangkat keras dan bahan yang diproses acap kali dinamakan barang.

CATATAN 3 Pemastian mutu (3.2.11) terutama difokuskan pada produk yang dimaksudkan.

Sumber: SNI-ISO-9000:2008